Россия все больше интегрируется в мировое экономическое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России. При выборе отеля или гостиницы иностранцы, как правило, предпочитают те, которые имеют количество звезд более трех и привычные для них международные сертификаты качества – такие, как ISO 9001.  В России же до последнего времени звезды присваивались на основании достаточно условных критериев. И одним из главных, как это не парадоксально, был национальный престиж и идеологические предпочтения. Именно поэтому долгое время самыми популярными и активно рекламируемыми отелями Москвы оставались три архитектурных монстра: «Интурист», «Россия» и «Украина», уровень сервиса и набор необходимой инфраструктуры которых по европейским стандартам едва дотягивал до трех звезд.

Между тем  владельцы и управляющие крупнейших российских отелей  с некоторым скепсисом отнеслись к идее классификационных проверок, проводимых чиновниками РОСТУРИЗМа. Так, директора гостиниц   говорят  о том,  что в ближайшее время его гостиница не будет проходить проверки «на  звездность», поскольку «сейчас клиенты больше обращают внимания на качество обслуживания, а количество «звезд» значения не имеет». Увы, качественный сервис и систему контроля качества  обслуживания в гостинице нельзя проверить механическим пересчетом квадратных метров различных функциональных зон и наличием или отсутствием «уникальной» услуги «утренняя побудка». То, что «все сотрудники должны быть одеты в униформу со значками» и «обязанности персонала должны быть описаны в специальных инструкциях»  - безусловно важно. Однако за рамкой этих оценок окажется то, что является основным критерием для большинства постояльцев - это качество обслуживания и компетентность персонала.

Тем не менее большинство  руководителей гостиниц и отелей позитивно отозвалось о самой идее их стандартизации.  
Какие изменения и системы стандартов будут более оптимистично восприняты профессионалами гостиничного бизнеса?  Вероятно, те, которые смогут действительно заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить дополнительное конкурентное преимущество. Следует отметить, что именно система менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей,  улучшить культуру производства и оказание услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» - когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работы. И не позволит  допустить в ней «брака».

Действительно - подтверждают специалисты  НЭСК -  стандарты существуют и оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Так, например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса, сеть отелей Hilton, во всех своих корпоративных буклетах говорит о том, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а также ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.

Эдварс Деминг, всемирно известный ученый в области математической статистики и  менеджмента, член Международной Академии качества, писал: «Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию». Именно «встроить качество в продукцию» целому ряду зарубежных отелей позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9001. Опыт Hilton и других всемирно известных отелей подтверждает это. Вполне вероятно, что и отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации своей профессиональной деятельности от госчиновников.